Conduite du changement

Champs d’intervention


Les clients de Kairos sont des dirigeants ou des responsables RH d’entreprises. Ils font appel à notre expertise sur des sujets nécessitant des évolutions dans les manières de travailler, de manager, de s’organiser :


  • Dans une entreprise du CAC 40, comment développer une culture de service, orientée client, dans une organisation jusque là centrée sur le produit ?

  • Dans un hôpital, comment aider des services très perturbés et conflictuels à revenir à un fonctionnement normal ?

  • Dans un organisme public, comment faire évoluer la culture d’encadrement vers plus de prise de responsabilité et d’initiative ?

  • Dans une régie de transports, comment transformer l’organisation du travail pour améliorer les relations de travail en interne, et partant, avec l’usager ?


Démarche d’intervention


La première étape de l’intervention consiste à mener un cadrage systémique de la situation: qui demande quoi, dans quel contexte, dans quel but, avec quel historique... il s’agit de valider la faisabilité de l’objectif et la pertinence de la méthode envisagée pour l’atteindre, et au besoin, de les repositionner en bonne intelligence avec le client. La rencontre de quelques acteurs clés permet de compléter l’appréhension du système. A partir de là, une démarche de changement peut être proposée.


Ensuite, l’intervention se poursuit fréquemment par une phase de diagnostic qui vise :


  • à comprendre le positionnement des différents acteurs,

  • à comprendre les fonctionnements actuels, à l’intersection des facteurs organisationnels, sociaux et psychiques, et

  • à identifier les leviers de changement


Sauf situation particulièrement bloquée, la démarche de changement repose sur une ingénierie de projet


  • visant à construire des espaces et des objets transitionnels, qui autorisent la mise en débat de ce qui fait problème, et la construction de solutions. Les dispositifs sont variés, des plus classiques aux plus originaux: ateliers de travail, séminaires d’équipes, groupes de co-développement, coaching, mise à plat des processus, éventuellement sous une forme ludique (BD), réalisation de documentaires vidéo, fabrication d’un journal...

  • s’attachant à construire de la médiation entre des entités qui se sont éloignées du fait de la division des tâches, et entre des niveaux hiérarchiques qui ne se comprennent plus. Les coupures induites par la division du travail et la spécialisation des fonctions sont à l’origine de nombreux dysfonctionnements organisationnels.

  • suivie par un comité de pilotage mixte (consultant-client) autorisant un contact direct avec les différents décideurs concernés par le changement en cours.


Kairos respecte la charte déontologique du Syntec

Pour chaque intervention, une équipe ad hoc est construite avec des intervenants seniors et experts dans leur domaine.


La conduite du changement


Ce terme flou et quelque peu galvaudé est parfois remplacé par «Transformation» dans les cabinets les plus «in», ou par «Change» dans les plus anglo-saxons. Dans la plupart de ces cabinets, il désigne les activités de communication et de formation qui accompagnent tout projet de changement organisationnel. Et ces activités sont loin d’être les plus côtées...


Pourtant, la capacité à accompagner les changements humains, individuels, collectifs et organisationnels, est un savoir-faire qui requiert des connaissances et compétences importantes, parmi lesquelles :


  • Une vision systémique de l’organisation, de ses parties prenantes et de la recevabilité du changement proposé,

  • Une connaissance fine des leviers de changement aux niveaux individuel, groupal, organisationnel,
  • Une lecture des processus qui relient l’organisation du travail, les fonctionnements sociaux et les dynamiques psychiques dans l’organisation,

  • Une connaissance des liens entre activité et subjectivité, pour ne pas créer du désengagement, de la démobilisation, voire du désespoir chez ceux qui dont le travail est changé,

  • Des compétences sur le changement de comportement et les méthodes d’engagement vers le changement,

  • Une capacité de pédagogie, d’animation de groupe, de coaching collectif et individuel...entre autres !

Sur base de ce savoir-faire, nous avons développé une méthodologie de conduite du changement pour le cabinet Orphoz, filiale "Change" du cabinet de conseil en stratégie McKinsey.


Références


Je suis intervenue récemment, en direct ou avec des cabinets partenaires pour :


Axa, CNES (Centre National d’Etudes Spatiales), Groupe hospitalier Sainte Périne - Rossini - Chardon Lagache, Conseil Général du Nord, Hôpital Foch de Suresnes, Centre Hospitalier Intercommunal d’Elbeuf Louviers Val de Reuil, RATP, SNCF, AGF...



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