Coaching d'organisation

Environ 800 salariés, dont la moitié en équipes de proximité. Plusieurs dizaines de milliers de logements gérés en Île-de-France. La situation. Une part importante du patrimoine de cet office est située en quartiers prioritaires de la politique de la ville, où se concentrent les difficultés socio-économiques et, sur certains sites, une économie parallèle installée. Le gardien d’immeuble occupe une position d’interface. Il porte, seul et en première ligne, les règles d’une institution auprès d’habitants dont les conditions de vie rendent parfois ces règles difficiles à tenir. Dans cet office, cette position est devenue intenable. Faire respecter les règles de vie collective, aborder les impayés de charges, cohabiter avec des groupes de délinquants installés dans les halls, encaisser les incivilités quotidiennes, parfois les menaces et les agressions physiques : la conflictualité est diffuse, permanente et venue de toutes les directions. Le métier s’exerce dans une tension continue, avec un coût pour la santé des gardiens et pour la qualité du service rendu aux locataires. Le contexte social des résidences échappe largement au pouvoir d’action du bailleur et de ses agents, ce qui installe un sentiment d’impuissance. Notre intervention. Nous avons d’abord écouté les gardiens d’immeubles, leurs responsables hiérarchiques et la direction des ressources humaines, pour comprendre le travail réel et les besoins des gardiens, avant de concevoir quoi que ce soit. Nous avons ensuite construit un dispositif sur mesure, articulé autour d’un séminaire de trois jours, suivi d’une demi-journée de consolidation en sous-groupes, puis de groupes d’analyse des pratiques ouverts à tous les volontaires. Le parti pris était de travailler là où les gardiens conservaient un pouvoir d’agir, à savoir leur propre positionnement dans la relation, puisque le contexte social des quartiers leur échappait. Le dispositif combinait quatre leviers. Une reconnexion au sens profond qui les avait conduits à choisir ce métier, souvent un goût du lien et du service qui s’était perdu sous la conflictualité. Une technique de désactivation des peurs invalidantes et des colères destructrices, pour agir sur la charge émotionnelle qui alimente l’escalade. Une reprise réflexive de ses propres émotions et de ses propres pensées en situation, pour identifier sa part dans le cercle vicieux du conflit. Une capacité à expliciter et à reformuler les règles du jeu comme conditions du vivre ensemble, inspirée de la Communication Non Violente, pour sortir du face-à-face et rendre la règle discutable. L’ensemble constitue une méthodologie de sortie du cercle vicieux du conflit, qui permet d’exercer une autorité positive, ferme sur le cadre et respectueuse des personnes. Le résultat. Une centaine de gardiens d’immeubles ont été formés sur trois ans et demi, soit environ 40 % du corps professionnel. Les évaluations à froid montrent une transformation de leur approche de la gestion des conflits, plusieurs participants qualifiant l’approche proposée de révolutionnaire. Au-delà des acquis individuels, les liens professionnels se sont renforcés autour d’une culture de métier partagée, protectrice de la santé psychique et physique des gardiens, et favorable à la qualité de service, à la stabilité des équipes et à la bonne gestion du patrimoine.